杭州地铁班的学生们都在学些啥？

   今年10月，众人翘首企盼的杭州地铁1号线就要开始试运营了。

　　地铁要维持正常营运，大量专业人才的储备必不可少。

　　那么，杭州的地铁人才准备得如何了？记者昨天从杭州地铁集团获悉，目前地铁集团已陆续招聘了2000多名相关的专业人才，杭州地铁这一阶段招聘工作也已接近尾声。

　　无论是车辆调度员还是站务员，都要经过三年的专业学习。在正式上岗前，还要经过严格的专业培训。

　　这些初出茅庐的年轻人如何保障地铁安全运营？他们在课堂上都学些什么？他们将为乘客提供怎样的周到服务？

　　昨天，记者走进杭州万向职业技术学院“地铁班”。

　　模拟事故现场

　　学会如何应急处理

　　硬功

　　不要以为做站务员、票务员，只要学习怎样和乘客打交道，会鞠躬懂礼仪就行了，学生进入城市轨道交通运营管理专业，尽管未来的就业岗位不同，但和地铁有关的各项知识都得学。

　　“乘务礼仪是最浅显的。”专业老师刘欣松说，“我们有行车组织、客运管理、票务管理、通信信号、车站管理、车辆运用、地铁英语等十来门课程，其中行车组织这门课非常重要，也就是我们常规说的调度，学好这门课，是保障地铁安全运营的基础。”

　　刘欣松告诉记者，学校课程的部分教材，是杭州地铁集团提供的。包括行车组织规则、设定预案、乘务礼仪等。因为不同城市的地铁有不同的行车组织规则，理论知识结合杭州地铁的实际要求，能让学生们更迅速地适应杭州地铁的岗位工作，也能更熟练地应对各种可能会出现的问题。

　　除了基础理论知识，万向学院还有一门更贴近实用的课程：事故处理实训。无论是在哪个工作岗位，只要是在地铁工作，万一发生什么事情，这门课程的知识都能用得上。

　　模拟场景一：高峰期人挤人， 车门关不上怎么办？

　　地铁站人山人海，来了一辆地铁，大家都往车门挤，整个车门被堵得水泄不通。这时，工作人员就开始在车门外，把堵在门口的人们使劲往里面推，直到所有乘客都进了地铁车厢，车门关上，车子才又缓缓启动。

　　应对：站务员帮忙，把上不去的乘客往车厢内推，这举动专业吗？万向学院地铁班的学生告诉记者，其实这种方法在逼不得已的时候，确实能用。节假日、春运期间，极可能出现这种车门口拥堵的情况。首先得要劝说车门口的乘客，等待下一班列车，另外还要报给调度员，做好行车组织工作，并且加强广播宣传。如果乘客一定不听从劝说，堵在车门口，那站务员就必须要把乘客塞进去，避免地铁延误。

　　缓解地铁站拥堵，还有许多小窍门。如把售票速度放慢，把进入通道改为离开通道，把更多的人疏散到站外，减少流入量。

　　模拟场景二：车子发生故障 ， 乘客不愿下车怎么办？

　　地铁不像公交车，有些故障没那么明显，虽然车子也能运行，但确实存在营运安全隐患。一旦地铁发生故障停运，需要请乘客下车等待下一辆列车。有时乘客不理解，不愿意下车怎么办？

　　应对：按照事故处理实训课程，地铁发生故障需要清客，是有严格的行事流程和要求的。首先调度员进行列车故障处置时，应按照排除故障步骤进行处置，如果故障始终排除不了，就肯定要清客。

　　请乘客理解，加强劝说是必须的。劝说的时候，可以说地铁站将根据情况及时使用备车，缩短两趟列车的时间间隔，乘客就能理解，配合工作。尽量缩短清客时间，避免延误后续车辆。

　　模拟场景三：有人坠落轨道 ，发生人车冲突怎么办？

　　在上海地铁车站，几乎每个月，都会发生一起人坠落地铁轨道，人车冲突事故，尤其是没有安装屏蔽门的地铁站台，有些是自己跳下去，也有被人挤下去的，发生人车冲突时，车站的工作人员该如何正确处理？

　　应对：首先，列车司机要按下紧急停车按钮停车，并报告调度员。调度员在处置此类突发事件时，必须明确现场指挥权，避免多头指挥，如遇人车冲突发生在地面线路内，必须及时清除出线路，避免对正常运营产生不必要的延误。

　　调度员在接报突发事件后，将根据事件处置节点对后续列车进行有效控制，避免后续列车出现大量堆积，及时利用线路有利条件安排折返，平衡上下行运能。

　　乘客咨询时，必须用礼貌用语回答

　　穿着员工装坐地铁必须让座

　　如果说理论知识学习、事故实训是地铁班学生们的硬实力，那么仪容仪表则是他们的软实力。

　　记者在采访中发现，城市轨道交通运营管理专业的学生当中，男孩子都留着板寸，女孩子不涂指甲彩绘，不论走路还是坐着，腰板一律笔挺。

　　“我们有礼仪课。”学生任艳秋说，“是杭州地铁集团提供的教程。教程上规定：女孩子只能化淡妆，长头发必须用网兜兜起来，指甲可以涂单一颜色的淡指甲油，耳朵上只能戴一副耳环饰品。而男孩子则不允许戴耳饰。

　　除了这些着装上的规定外，在服务乘客过程中也有很多规矩：不能在乘客区喧哗；回答乘客咨询时，不能以摇头或者点头的方式来回答，必须要以礼貌用语，开口回答乘客；而且不论是否上班时间，穿着员工装乘坐地铁，就必须让座。

　　“我早就问了已经在杭州地铁上班的学姐，工作守则就是这样。干脆现在就按这个标准来要求自己，习惯成自然，以后应聘更有信心！”任艳秋笑着说。

　　前景

　　地铁专业就业机会多

　　发展潜力大

　　杭州万向职业技术学院的城市轨道交通运营管理专业，就业方向是服务城市地铁，从事地铁车辆调度、行车值班、客运值班、站务、票务员、地铁车场值班等工作。

　　2007年，杭州万向职业技术学院在全省率先开设了这一专业，专门培养地铁人才。

　　2010年，首届35个学生毕业，其中28人被杭州地铁集团录用；2011年，该专业应届毕业生也基本上被杭州地铁签约录用，录用率达93%。

　　“城市轨道交通运营管理专业已成为我们学校最受欢迎的一个专业。”万向学院应用工程系的孟老师说。

　　为啥会要选择地铁专业？学生们给的答案很实际：就业好，工作稳定，发展空间大。

　　万向学院二年级学生苏晨说：“现在杭州地铁只开通了1条线，就业机会就有这么多。随着未来地铁线路的陆续开通，就业机会还会更多，而且地铁是个朝阳产业，地铁人才肯定会非常抢手，不怕找不到工作。

　　除了万向学院，下沙浙江育英职业技术学院去年也开了个“地铁班”，经过一年学习，目前班内45名学生已进入地铁七堡基地实地培训，今后从事的岗位主要是地铁站务员。

　　今年，万向学院城市轨道交通运营管理专业还将招收三个班，人数在150人左右。

　　目前，杭州能提供地铁专业人才的学校，还有杭州中策职高、杭州电子信息职校和杭州职业技术学院。未来，将有越来越多的年轻人，从大专院校走向地铁列车，成为新一代的地铁人。